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Stressfreie Kommunikation im Büro

Inhaltsverzeichnis
Was ist Kommunikation?
5 Grundregeln des Informationsaustausches
Kommunikation im Büro
Potentielle Belastungen durch Kommunikation
Tipps für die Kommunikation im Büro
Fazit

Die moderne Arbeitswelt stellt hohe Anforderungen. Denn Kommunikation bringt durch die vielen digitalen Möglichkeiten zunehmend verschwimmende Grenzen zwischen Arbeit und Freizeit. Dadurch werden die Eigenverantwortung sowie die eigene Organisation und Planung stark gefordert. Zudem spielt die Kommunikation mit Kollegen und Vorgesetzten im Büroalltag eine große Rolle. Je nach Kommunikationsart kann der Arbeitstag entspannt und stressfrei ablaufen oder Ablehnung und unüberwindliche Barrieren verursachen. Ein positives und entspanntes Klima am Arbeitsplatz, das die Gesundheit der Mitarbeiter fördert, beginnt mit guter Kommunikation.

Was ist Kommunikation

Kommunikation ist der Prozess der Übertragung von Nachrichten zwischen einem Sender und einem oder mehreren Empfängern. Dies lässt sich an Hand des psychologischen Modells der zwischenmenschlichen Kommunikation nach Schulz von Thun darstellen.

eigene Darstellung:Kommunikationsmodell nach Schulz von Thun

Kommunikation ist grundsätzlich darauf ausgerichtet, etwas zu bewirken. Erst wenn eine Rückmeldung erfolgt, ist der Kommunikationskreislauf geschlossen. Der Austausch von Nachrichten findet auch dann statt, wenn Kommunikation bewusst verweigert wird. So sagt Paul Watzlawick: „Man kann nicht nicht kommunizieren“.

Die zwischenmenschliche Kommunikation findet parallel auf der Sachebene und auf der Beziehungsebene statt, weil beide Ebenen miteinander in einer Wechselwirkung stehen. Die Beziehung der Gesprächspartner kommt vor allem durch Tonfall, Formulierung und Körpersprache zum Ausdruck. Somit sagt Kommunikation auch etwas über die Beziehung aus.

Wenn auf der Beziehungsebene eine Störung vorliegt, ist die Aufnahmefähigkeit für Sachinformationen beeinträchtigt. Nachrichten werden also immer subjektiv verarbeitet. Die empfangene Botschaft muss somit nicht der gesendeten Botschaft entsprechen. Deshalb ist es ausschlaggebend, was beim Empfänger ankommt. Es gilt die Regel, entscheidend ist nicht was A sagt, sondern was B versteht.

5 Grundregeln des Informationsaustausches

Paul Watzlawick stellte 5 Grundregeln auf, die die menschliche Kommunikation erklären und dabei helfen sollen Kommunikationshürden zu erkennen.

Man kann nicht nicht kommunizieren
Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt
Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung
Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten
Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär

Er erfasst damit die Vielseitigkeit der Kommunikation. Ebenso, wie den Anreiz, erst zu denken und dann zu sprechen.

Kommunikation im Büro

Im Büro steht die Kommunikation und der Informationsaustausch an vorderster Stelle. Ohne sie würden viele Projekte oder Prozesse nicht funktionieren. Leider entstehen bei der Kommunikation zwischen Sender Empfänger immer wieder mal Missverständnisse. Kommunikation kann im Arbeitsleben zu einer psychischen Belastung werden. Probleme entstehen hauptsächlich an drei Schnittstellen: Der Sender einer Nachricht kann Informationen übermitteln, die als stressauslösende Faktoren wahrgenommen werden. Oder mehrere Sender geben widersprüchliche Informationen. Auch gibt es die Möglichkeit, dass im Prozess der Übertragung Störungen auftreten. Dies geschieht zum Beispiel, wenn der Sender durch eine bestimmte Beziehung zum Empfänger etwas Anderes in die Nachricht interpretiert als ursprünglich gewollt. Anders herum ist dies natürlich auch möglich. Es führt dann zu einer Fehlinterpretation des Empfängers oder einer falschen Weiterverarbeitung der Informationen.

Potentielle Belastungen durch Kommunikation

Kommunikation und Interaktion mit Kollegen und Vorgesetzten

Die Notwendigkeit der Kooperation und Interaktion mit Kollegen, Vorgesetzten und Kunden birgt auf der einen Seite ein großes Ressourcenpotenzial im Sinne sozialer Unterstützung, Wertschätzung und Identitätsstiftung. Soziale Interaktionen können aber auch zur Belastung werden. Soziale Stressoren und erlebte Konflikte bei der Arbeit können als bedeutsamer Stressor eingestuft werden. Kommunikation findet bei Büroarbeit insbesondere auch medial vermittelt statt.

Laut Studien (Meier et al. 2014, Friedman et al. 2000, De Dreu et al. 2003) können soziale Stressoren und erlebte Konflikte durch Kommunikation am Arbeitsplatz zu psychosomatischen Beschwerden führen. Besonders eine erlebte Unhöflichkeit konnte u. a. mit kontraproduktivem Arbeitsverhalten (Penney u. Spector 2005) und verringerter Arbeitszufriedenheit verbunden werden. Bei sozialen Stressoren kommt den Führungskräften eine besondere Rolle zu, da Führung im weiten Sinne auch ein Kommunikationsprozess ist. Führungskräfte haben hier ebenso eine Vorbildfunktion.

E-Mails

Belastungen entstehen auch im Umgang mit E-Mails. So gaben die Mehrheit der Befragten einer Studie an, dass die erhaltene Informationsmenge sowie die Menge nutzloser Informationen zugenommen hat und schnellere Reaktionen auf E-Mails im Vergleich zu postalischer Kommunikation gefordert sei. (Moser et al. 2002)

Zudem werden Informationen in E-Mails mit mehr inhaltlichen Mängeln (Vollständigkeit oder Richtigkeit) aber auch mehr Fehlern formaler Aspekte (Rechtschreibfehler) übermittelt.

Folgende Merkmale erleben Mitarbeiter als belastend (s. BAuA o. J.):

Mehrfachempfang der gleichen Information, von z.B. unterschiedlichen Sendern
voreilige Informationen, die später wieder geändert werden
Empfangen unklarer Informationen – z. B. im Hinblick auf die Zugehörigkeit zu einem konkreten Arbeitsvorgang oder die Priorität der Nachricht
unvollständige, oberflächlich abgefasste E-Mails
sehr umfangreiche, schlecht überschaubare E-Mails

Um diese Belastung zu reduzieren und die Informationsüberflutung zu regulieren, gibt es Vorschläge für organisationale Maßnahmen. Darunter zählen:

Sensibilisierung der Mitarbeiter in Bezug auf Transparenz zur Vermeidung von unselektierter Weiterleitung von E-Mail
Firewalls oder Filter zur Regulierung oder Vermeidung von Spam Mails
Instruktionen zur präzischen Bezeichnung der Betreffzeile, um den Zeitaufwand zur Abklärung der Relevanz zu verringern
Zeitmanagementtraining, um Kontingenzprobleme zu vermeiden

Unterbrechungen

Bestimmte Erwartungshaltungen bezüglich der Geschwindigkeit von Reaktionen sind in der Gesellschaft relativ hoch. E-Mails können deshalb als häufige Unterbrechungsquelle gesehen werden. Dies gilt auch für Telefonanrufe. Ständige Unterbrechungen haben erhebliche Auswirkungen auf Ihr Stresslevel.

Um ständigen Arbeitsunterbrechungen bei wichtigen Projekten vorzubeugen, sollten Sie mögliche Störquellen ausschalten. Dazu zählen die E-Mail-Programme, das Telefon oder auch Kollegen, die nur mal schnell eine Frage haben und ins Büro platzen. Teilen Sie deshalb im E-Mail-Programm mit, dass Sie derzeit nicht erreichbar sind. So können sich Ihre Kollgene und Geschäftspartner auf diesen Umstand einstellen.

Mangelnde Kommunikation

Eine mangelnde Kommunikation ist leicht zu erkennen. Meist zeigt sie sich in einer unklaren Aufgabenstellung. Weil Sie nicht wissen, was genau von Ihnen erwartet wird, bearbeiten Sie zum Beispiel ein Thema viel zu gründlich. Die unnötige Arbeit bereietet Ihnen Stress, da die Zeit für andere Aufgaben fehlt. Auch eine unpräzise Verteilung von Aufgaben kann Stress auslösen. Besonders bei Teamarbeit ist auf eine präzise Verteilung zu achten. Wenn es Unklarheiten in diesem Zusammenhang gibt, ist die beste Lösung sich bei dem Verantwortlichen zu erkundigen.

Ständige Erreichbarkeit

Über Smartphones, Social Media-Kanäle und Mailclients sind Sie immer und überall erreichbar. Rund um die Uhr erreichbar zu sein ist für viele ein ausschlaggebender Faktor für Stress. Dadurch verschwimmen die Grenzen zwischen beruflichen und privaten Belangen. Auch das Entspannen nach Feierabend oder im Urlaub wird dadurch erschwert.

Tipps für die Kommunikation Im Büro

Kommunikation mit Kollegen

Freundlichkeit

Dazu gehört das Grüßen Ihrer Kollegen, ein Lächeln oder Smalltalk. Freundlichkeit ist auch ein Ausdruck der Wertschätzung, welche man seinen Kolleginnen und Kollegen entgegenbringt. Durch einen freundlichen Umgang lassen sich viele Dinge schneller klären, denn der Gegenüber ist einem positiv gestimmt.

Klare Strukturen schaffen

Indem Sie Ansprechpartner für Themenfelder festlegen und öffentlich ausschreiben sowie die Zuständigkeiten klar bestimmen, können sich die Kommunikationswege verkürzen. Dies verhindert auch Unstimmigkeiten und Missverständnisse.

Konstruktiver Austausch

Ermöglichen Sie einen konstruktiven Austausch über alle hierarchischen Ebenen hinweg. Außerdem schaffen Rückmeldungen auch im Gespräch Sicherheit und zeigen dem gegenüber Akzeptanz. Feedbackgespräche sind eine gute Möglichkeit im Rahmen von z.B. Projekten für konstruktiven Austausch zu sorgen.

Offene Kommunikation

Eine offene Gesprächskultur trägt zu einem guten Arbeitsklima bei, soalnge das Individuum respektiert und allen Beteiligten die persönliche Meinungsäußerung zusteht. Gesprächsregeln sind eine gute Idee, um nicht nur in kritischen Situationen eine gute Zusammenarbeit zu erleben.Diese können im Vorfeld gemeinsam erarbeitet und besprochen werden. Hier ist ebenso die Führungskraft wieder in der Position, eine Vorbildfunktion einzunhemen.

Kritik

Gegenteilige Meinungen sind Alltag. Jedoch kann nur konstruktive Kritik neue Lösungswege eröffnen. Um ein Thema voranzubringen oder abzuschlißen, sollte auf eine wertschätzende Gesprächskultur geachtet werden. Bewertungen und persönliche Angriffe führen dazu, dass der Kollege blockt und den Austausch mit seinem Gegenüber einstellt.

Fazit

Kommunikation hat einen großen Einfluss auf das Wohlbefinden im Büro. Auch der Stressfaktor ist zumeist davon abhängig. Jeder Mensch hat andere Charakterzüge sowie auch unterschiedliche Ressourcen, die er zur Bewältigung von Stress einsetzt. Damit der fehlerhafte Informationsaustausch im Büro keine negativen Auswirkungen auf den Einzelnen hat, gibt es zahlreiche Möglichkeiten. Setzen Sie verbale und nonverbale Kommunikation bewusst ein. So beeinflussen Sie das Arbeitsklima positiv und tragen zu einem entspannten Arbeitsalltag für Sie und Ihre Kollegen bei. Versuchen Sie auch Gesprächregeln einzuführen. Die Einführung einer wertschätzenden Gesprächskultur hat auch einen wirksamen Effekt auf Prozessabläufe.

Kommunikationstraining

Wir von der DiBGM bieten im Bereich Kommunikation auch gerne individuell auf Sie zugeschnittene Seminare oder Workshops zu diesem Thema an und unterstützen Sie dabei, die Kommunikation in Ihrem Unternehmen zu verbessern. Somit verhelfen wir Ihnen zu einem gesundheitsförderlichen Arbeitsumfeld.

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